Column ประจำ
Sponsor

ดังกว่าคำพูด ไวเท่าความรู้สึก อวัจนภาษาในคลินิกทันตกรรม

โดย : ทพ. ดร. สุธี สุขสุเดช
Tags : อวัจนภาษา , ทพ. ดร. สุธี สุขสุเดช , คลินิกทันตกรรม

อวัจนภาษามีความสำคัญไม่แพ้คำพูดในการสื่อสารกับผู้รับบริการในคลินิกทันตกรรม เพราะเป็นส่วนประกอบสำคัญสร้างให้ผู้รับบริการเกิดความสบายใจและความไว้เนื้อเชื่อใจในตัวทันตบุคลากร การสื่อสารด้วยคำพูดนั้น มุ่งเน้นไปที่การให้ข้อมูล แต่อวัจนภาษามุ่งถ่ายทอด ‘อารมณ์ และความรู้สึก’ ไปสู่ผู้รับบริการ การศึกษาพบว่า อวัจนภาษา หรือ Non-verbal communication นั้นครอบคลุมการสื่อความหมายถึงร้อยละ 80 ของการสื่อสารทั้งหมดเลยทีเดียว

การแต่งกายของทันตบุคลากรเป็นการสื่อสารที่เห็นชัดเจน รูปแบบการแต่งกาย ควรมีลักษณะสะอาดและเรียบร้อย อาจสื่อออกมาด้วยการใส่ชุดกาวน์ ที่เรียบ ไม่มีรอยเปื้อน หรือรอยขาด การที่สายรัดและกระดุมที่ยังอยู่ครบใช้งานได้ ในคู่มือการปฏิบัติงานในโรงพยาบาลสำหรับแพทย์ กำหนดรูปแบบการแต่งกายที่เหมาะควรว่า แพทย์ควรงดเว้นการใส่กางเกงยีนส์ การใส่รองเท้าเปิดให้เห็นนิ้วเท้า การใส่เสื้อชายสั้น และการใช้น้ำหอมกลิ่นแรง (Perfume) ทันตบุคลากรควรหลีกเลี่ยงการไว้เล็บยาว การประดับเล็บมือ รวมถึงควรหลีกเลี่ยงการสวมแหวน นาฬิกา หรือ เครื่องประดับในขณะให้บริการทันตกรรม ให้สอดคล้องกับหลักการทำให้ปลอดเชื้อในสถานบริการสุขภาพ

ทันตบุคลากรอาจวิเคราะห์ว่า เมื่อผู้รับบริการอยู่ในคลินิกบริการทันตกรรม ผู้รับบริการได้เห็น ได้ยิน ได้กลิ่น ได้สัมผัสอะไรบ้าง สิ่งต่าง ๆ เหล่านั้น สื่อ ความรู้สึกอะไรไปสู่ผู้รับบริการ เช่น การจัดวางตำแหน่งของเครื่องเรือน สีของห้อง ความสะอาดของพื้น การจัดวาง และชนิดของนิตยสารในห้องนั่งรอ อุณหภูมิของห้อง การจัดวางถังขยะ กลิ่นของคลินิก การจัดแสงในคลินิก เสียงในคลินิก ทั้งเสียงจากเครื่องมือทำฟัน และเสียงจากวิทยุ โทรทัศน์ ลักษณะรายการโทรทัศน์ที่เปิดในบริเวณนั่งรอ การจัดวางเครื่องมือในถาด การจัดวางวัสดุบริเวณที่นั่งผู้ช่วย ลักษณะการจัดห้องน้ำ เป็นต้น ควรทำการจัดสภาพแวดล้อมโดยมุ่งสื่อสารความรู้สึก น่าไว้วางใจ สะอาด และความเป็นมืออาชีพในการทำงาน

การจัดสภาพแวดล้อมให้เรียบร้อย อาจใช้หลัก sterile technique ควบคู่กับเทคนิก 5 ส. โดยเฉพาะ สะสาง และสะดวก การสะสาง หมายถึงการจัดวาง การจัดแสดง เฉพาะวัสดุอุปกรณ์ที่จะใช้ในบริเวณให้บริการ ทำารแยกวัสดุอุปกรณ์ที่จะไม่ใช้งานออกจากบริเวณให้บริการ สะดวก คือการกำหนดตำแหน่งที่วาง วัสดุ อุปกรณ์ ให้ชัดเจน สามารถค้นหาได้ภายในเวลาอันรวดเร็ว (กำหนดเวลาตามมาตรฐานของสถานบริการ เช่นผู้ช่วยสามารถหยิบเครื่องมือที่ต้องการภายในเวลาไม่เกินหนึ่งนาที เป็นต้น) รวมทั้งการทำให้มั่นใจแต่แรกว่า เครื่องมือ วัสดุ อุปกรณ์ทุกชนิด ในพื้นที่ปฏิบัติงาน นั้น สามารถใช้งานได้ดี

ประเด็นสำคัญประการหนึ่งในการจัดสภาพแวดล้อมคลินิกบริการทันตกรรม คือ การแยกรสนิยมส่วนตัวที่ไม่เกี่ยวกับบริบทการให้บริการทันตกรรม ออกจากสภาพแวดล้อมของคลินิกบริการ ตัวอย่างเช่น การเปิดวิทยุสถานีเพลงแรป ตามรสนิยมของทันตบุคลากร โดยไม่สนใจว่าผู้รับบริการจะรู้สึกอย่างไร นอกจากนี้ ยังควรหลีกเลี่ยงการแสดงภาพ เสียง หรือวัตถุ ที่อาจทำให้ผู้รับบริการรู้สึกอึดอัด โดยเฉพาะเรื่องศาสนา และการเมือง เป็นต้น

ควรสังเกตภาษาท่าทางทั้งของผู้รับบริการและของตัวทันตบุคลากรเอง เช่น การที่ทันตบุคลากรยืนกอดอกเรียกผู้รับบริการเข้าทำฟัน อาจถูกตีความว่าไม่สุภาพ หรือ การที่ทันตบุคลากรไม่สบตาผู้รับบริการขณะที่เล่าอาการเจ็บป่วยให้ทราบ อาจถูกตีความว่าไม่ใส่ใจ เป็นต้น นอกจากนี้การฝึกอ่านภาษาท่าทางที่แสดงความลังเลสงสัย (เช่น การขมวดคิ้ว) ความเจ็บปวด (เช่น การขยับปีกจมูก) หรือความไม่พอใจของผู้รับบริการ (เช่น การเม้มริมฝีปาก) ยังช่วยให้ทันตบุคลากรสามารถให้บริการอย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น งานวิจัยบ่งชี้ว่า การขยับกล้ามเนื้อใบหน้าที่แสดงความโกรธ กลัว ดีใจ เสียใจ ประหลาดใจ และเย้ยหยัน มีความเป็นสากล ไม่จำกัดด้วยเพศ อายุ หรือวัฒนธรรมทันตบุคลากรอาจศึกษารายละเอียดเรื่องนี้ได้จากหนังสือแนะนำการอ่านภาษากาย

ในขณะให้ปฏิบัติงาน ทันตบุคลากรจำเป็นจะต้องชำเลืองดูสภาพแวดล้อมรอบ ๆ เพื่ออ่านภาษากายของผู้รับบริการ เปรียบได้กับการขับรถยนต์ ที่จำเป็นต้องชำเลืองมองสภาพแวดล้อมรอบ ๆ ผ่านกระจกหลังและกระจกข้างเป็นระยะ ๆ เพื่อประเมินและตอบสนองต่อความรู้สึกต่าง ๆ ของผู้รับบริการอย่างทันท่วงที

การให้บริการทันตกรรมมักจะมีระยะห่างระหว่างทันตบุคลากร กับผู้รับบริการไม่เกิน 1.5 ฟุต ซึ่งโดยปกติ ระยะนี้เป็นระยะสำหรับคนใกล้ชิดเท่านั้น (ใกล้กว่า 1.5 ฟุต เป็นระยะชิดใกล้, ความห่างระหว่าง 1.5-2.5 ฟุต เป็นระยะส่วนตัว, ความห่างระหว่าง 4-12 ฟุต เป็นระยะการเข้าสังคม) การทำงานในระยะชิดใกล้จึงต้องใช้ความระวังไม่ให้ผู้รับบริการเกิดความอึดอัด จากการรูป เสียง สัมผัส หรือ กระทั่งกลิ่น ของทันตบุคลากร

หลักการสัมผัสเพื่อการตรวจรักษาให้เกิดความนุ่มนวลและสุภาพ

  1. ให้คิว (Cue) ด้วยคำพูด เช่น ขออนุญาตนะครับ/คะ
  2. สัมผัส แตะ (Touch) แล้วนิ่งอยู่ครู่หนึ่ง เพื่อให้ผู้รับบริการได้รับทราบ และเตรียมตัว
  3. เคลื่อนนิ้วมือ หรือเครื่องมือไปตำแหน่ง หรือทิศทางที่ต้องการ (Force Application)

ในการให้บริการทันตกรรม หากมีความจำเป็นต้องสัมผัสใบหน้าของผู้รับบริการ เพื่อ resting หรือ guiding ให้หันศีรษะ ทำได้โดยสันมือของทันตบุคลากรสัมผัสบริเวณสันกระดูกของผู้รับบริการ เช่น โหนกแก้ม หรือ angle of mandible ด้วยความสุภาพ

เมื่อต้องการสัมผัสเพื่อให้ผู้รับบริการลดอาการวิตกกังวล หรือความหวาดกลัว ทันตบุคลากรอาจใช้มือแตะบริเวณหัวไหล่ บ่า พร้อมกับคำพูด เช่น ‘อาจได้ยินเสียงการแบ่งฟันดังเปาะแปะ ๆ เพื่อให้ถอนได้ง่ายขึ้น ไม่ต้องตกใจนะครับ/คะ’ เป็นต้น

ตำราต่างประเทศได้จัดน้ำเสียงและคำนอกภาษาเป็นส่วนหนึ่งของอวัจนภาษาที่อาจก่อให้เกิดความรู้สึกในเชิงบวกหรือลบ กับผู้รับบริการ คำเดียวกันหากพูดด้วยน้ำเสียงที่แตกต่างกัน ก็อาจสื่อความหมายตรงกันข้ามได้ เช่น คำว่า ไม่เจ็บเลย กับ ไม่เจ็บเล้ยยย

สำหรับคำนอกภาษา เช่น อืม ฮึ เฮ้อ ฟิ้ว หรือแม้แต่การถอนหายใจของทันตแพทย์ ล้วนเป็นสารที่สามารถส่งความรู้สึก อารมณ์ไปยังผู้รับบริการทั้งสิ้น

กล่าวโดยสรุป มีการสื่อสารด้วยอวัจภาษา ควบคู่กับวัจนภาษาอยู่ตลอดเวลาในการให้บริการทันตกรรม ทันตบุคลากรควรพัฒนาทักษะในการสื่อสารด้วยอวัจนภาษาในด้านต่าง ๆ เช่น ทักษะการฟังอย่างลึกซึ้ง ทักษะการอ่านภาษากาย และการจัดพื้นที่ด้วยเทคนิก 5 ส. เป็นต้น

อ้างอิง

  1. Berry D., Health Communication Theory and Practice. New York : MacGraw-Hill, 2007
  2. พงศกร จินดาวัฒนะ. สื่อสาร-สื่อใจ เทคนิกการสื่อสารช่วยลดช่องว่างระหว่างแพทย์กับคนไข้. กรุงเทพฯ : หมอชาวบ้าน, 2552
  3. Sondell S., Soderfeldt B. Dentist—Patient Communication: A Review of Relevant Models. Acta Odontologica Scandinavica; 55(2):116-126, 1997
  4. นิยม ดีสวัสดิ์มงคล. 100 ถาม-ตอบ 5 ส. กรุงเทพฯ : คู่แข่งบุ๊คส์, 2538
  5. Stanford Hospital and Clinics., Dress Code Guideline. available at http://stanfordhospital.org/clinicsmedServices/medicalServices/rehabilitation/interns/ dressCodeGuidelines.html. accessed 1 July 2014
  6. BMA, Dress Code at work. available at http://bma.org.uk/practical-support-at-work/contracts/consultant-contracts/dress-codes accessed 25 July 2014

บทความอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

??????????? thaidentalmag.com